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更新:2017-01-13 15:44
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醫(yī)脈健康app是一款專(zhuān)為社區(qū)居民打造的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理軟件,能幫助醫(yī)生提供多種服務(wù),對(duì)家庭居民的進(jìn)行全體化管理,提供更加貼心的醫(yī)療服務(wù),需要這款軟件的話歡迎來(lái)下載!
《醫(yī)脈健康》主要是由基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理,面向轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居民的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)平臺(tái),居民通過(guò)在本平臺(tái)完成家庭醫(yī)生醫(yī)生簽約,可以獲得國(guó)家提供的免費(fèi)基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)。
家庭簽約
實(shí)現(xiàn)家庭化注冊(cè)管理服務(wù),家庭醫(yī)生可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)家庭居民的全體化管理
集中管理。
同步健康信息,老中青三代信息可以自行管理,互相監(jiān)督。
獨(dú)立管理、通知,確保居民之間用戶(hù)隱私與防護(hù)。
血壓、血糖、體重、運(yùn)動(dòng)量等健康數(shù)據(jù)隨時(shí)隨地上傳,免去居民錄入程序。
健康檔案
居民實(shí)時(shí)查閱并了解自身健康信息、健康檔案、慢病管理狀態(tài)。
實(shí)時(shí)查看所在社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的門(mén)急診信息。
醫(yī)療服務(wù)具有所有服務(wù)的共性,同時(shí)它又有其非常獨(dú)特的一些特點(diǎn)。這些特點(diǎn)一方面對(duì)醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展有不利的一面,但是也有有利的一面。揚(yáng)長(zhǎng)避短、發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)的這些特點(diǎn)是我們醫(yī)療服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)具有以下10個(gè)特點(diǎn)。
一、無(wú)形性
無(wú)形性是醫(yī)療服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征,人們也以此來(lái)界定服務(wù)。我們可以從幾個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先,服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不到、嘗不著、無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次,顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前,往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。第三,顧客在接受服務(wù)之后,通常很難察覺(jué)或立即感到服務(wù)的利益,也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià)。由于醫(yī)療服務(wù)是無(wú)形的,顧客很難感知和判斷其質(zhì)量與效果,他們將更多地根據(jù)服務(wù)人員、設(shè)施和環(huán)境等有形線索和醫(yī)院的口碑來(lái)進(jìn)行判斷。顧客為了減輕購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn),通常相信親朋好友和同事的推薦;醫(yī)院的社會(huì)聲望和顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)對(duì)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生重要影響。因此,對(duì)醫(yī)院的有形展示和樹(shù)立醫(yī)院的聲譽(yù)(無(wú)形展示)是我們醫(yī)療服務(wù)品牌管理的一個(gè)重要方面。
二、不可分離性
通常有形產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)者的過(guò)程中,要經(jīng)過(guò)一系列環(huán)節(jié):產(chǎn)品被制造出來(lái)后,先儲(chǔ)存,通過(guò)多重轉(zhuǎn)銷(xiāo)者分銷(xiāo),隨后消費(fèi)。而服務(wù)與之不同,其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。其生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特點(diǎn),即醫(yī)療服務(wù)的提供者向顧客提供服務(wù)時(shí),也正是顧客消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的時(shí)刻,兩者在時(shí)間上不可分離,而且提供者與顧客在醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生時(shí)是相互作用的,兩者共同對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。醫(yī)療服務(wù)的不可分離性是醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的中心。醫(yī)療質(zhì)量的好壞很大程度上受到醫(yī)患雙方合作意識(shí)、指導(dǎo)、接受能力與配合程度的影響。
(1)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程:顧客作為參與者出現(xiàn)在生產(chǎn)過(guò)程中,這說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員的生產(chǎn)過(guò)程是在顧客的“監(jiān)視”下進(jìn)行的。
(2)顧客參與消費(fèi)過(guò)程:顧客在接受服務(wù)時(shí)不是被動(dòng)的,他們?cè)诜⻊?wù)消費(fèi)過(guò)程中可以發(fā)揮積極的作用。在消費(fèi)過(guò)程中顧客必須為醫(yī)護(hù)人員提供必要的信息,配合醫(yī)護(hù)人員工作,才能獲得好的診療效果。
(3)顧客的評(píng)價(jià)是質(zhì)量的決定因素:一些營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家通過(guò)大量的研究指出,顧客認(rèn)為的質(zhì)量才是質(zhì)量。一次很完美的醫(yī)療活動(dòng),對(duì)某位顧客是成功的,但對(duì)另一位顧客來(lái)說(shuō)就可能是不理想或失敗的,很多醫(yī)療糾紛就說(shuō)明了這點(diǎn),由于溝通不足或顧客的期望值過(guò)高都會(huì)引起顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)的低下。
(4)其他顧客參與服務(wù)過(guò)程:醫(yī)療活動(dòng)是面對(duì)面的高接觸性的作業(yè),并且顧客共同使用醫(yī)院資源。所以,顧客之間相互影響是我們醫(yī)療服務(wù)管理中不容忽視的一面。在服務(wù)過(guò)程中顧客行為相互影響,顧客對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高度評(píng)價(jià)會(huì)提升其他顧客的評(píng)價(jià),這些評(píng)價(jià)是醫(yī)院寶貴的無(wú)形資產(chǎn),它可以幫助醫(yī)院樹(shù)立良好的形象。
三、差異性
差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,具有高度的可變性,它依賴(lài)于誰(shuí)提供服務(wù)以及何時(shí)、何地提供服務(wù)。服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,每次提供的服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。差異性容易使顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者所提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混裨于同一個(gè)醫(yī)院,通過(guò)兩位不同的醫(yī)療服務(wù)提供者提供的服務(wù),可能出的優(yōu)于另一位的情形。前者接受服務(wù)的顧客可能會(huì)認(rèn)為該醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量好,而另一位顧客則可能認(rèn)為整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量都低劣,這種“醫(yī)院形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將會(huì)對(duì)醫(yī)院形象產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。在這種情形雨j每位醫(yī)療服務(wù)提供者所代表的就是整個(gè)醫(yī)院的形象。因此,提高醫(yī)院工作人員整體素質(zhì),加強(qiáng)人員培訓(xùn),制定醫(yī)療和護(hù)理規(guī)范,設(shè)立顧客投訴和建議部門(mén)是我們正在使用和需要加強(qiáng)的手段,從而可進(jìn)一步消除醫(yī)療服務(wù)差異性帶給醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不利影響。
四、不可存儲(chǔ)性
服務(wù)是不能存儲(chǔ)的。服務(wù)的這一特征帶來(lái)兩個(gè)方面的問(wèn)題,即服務(wù)的生產(chǎn)和分銷(xiāo)問(wèn)題。服務(wù)生產(chǎn)必須與消費(fèi)需求相匹配,需求波動(dòng)的高峰與低谷需加以調(diào)節(jié)平衡。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)生產(chǎn)進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的要求,不然不是浪費(fèi)了醫(yī)院的資源就是浪費(fèi)了顧客的費(fèi)用。服務(wù)的不可存儲(chǔ)性給服務(wù)的大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制,所以醫(yī)院要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。醫(yī)院的選址是為了方便顧客,規(guī)模大小也應(yīng)該是以顧客需求的預(yù)測(cè)為依據(jù),級(jí)別高的醫(yī)院應(yīng)是顧客滿(mǎn)意度高的而不是規(guī)模大的醫(yī)院。
五、倫理性、公益性
醫(yī)療服務(wù)具有倫理性和公益性的特點(diǎn)。這是醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)的一個(gè)特點(diǎn)。醫(yī)療服務(wù)提供者要發(fā)揚(yáng)救死扶傷、人道主義精神,以及對(duì)醫(yī)療事業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)的價(jià)值觀念、高尚的醫(yī)德情操。醫(yī)療服務(wù)要強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益,醫(yī)院要服務(wù)于全社會(huì),是社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。醫(yī)療服務(wù)的倫理性、公益性決定了醫(yī)院要堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重的原則。而醫(yī)院提高經(jīng)濟(jì)效益的根本途徑在于提高醫(yī)療服務(wù)的水平與質(zhì)量,注意投入與產(chǎn)出的合理比例。
六、高風(fēng)險(xiǎn)性
醫(yī)療服務(wù)業(yè)是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。疾病種類(lèi)繁多,病情千變?nèi)f化,同時(shí)任何醫(yī)療行為都與人的生命安全、身體健康息息相關(guān),所以醫(yī)療活動(dòng)務(wù)必嚴(yán)格規(guī)范,嚴(yán)肅認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程與要求,將隨機(jī)性與規(guī)范性有機(jī)統(tǒng)一。
七、時(shí)間性和連續(xù)性強(qiáng)
時(shí)間就是生命。在診療與救治病人過(guò)程中要分秒必爭(zhēng)。醫(yī)院必須是24小時(shí)服務(wù),同時(shí)要以顧客方便就醫(yī)來(lái)安排工作時(shí)間。接受病人就診、病情觀察與治療要求不問(wèn)斷,各種工作安排都適應(yīng)醫(yī)療連續(xù)性的要求,例如建立首診負(fù)責(zé)制、建立病史檔案、定期召開(kāi)病友會(huì)、與病人保持長(zhǎng)期聯(lián)系的制度等。
八、廣泛性
醫(yī)療服務(wù)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象廣泛。來(lái)自四面八方、各行各業(yè)的男女老少可以選擇不同的服務(wù)項(xiàng)目,但是對(duì)于醫(yī)療服務(wù)是不得不選擇的,除非不生病。這樣醫(yī)院就存在著大量的有潛在需求的顧客。醫(yī)院應(yīng)滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)于健康的需求,同時(shí)醫(yī)院的工作受到社會(huì)各種條件和環(huán)境的制約,也離不開(kāi)社會(huì)各方面的支持,所以醫(yī)院必須做好公共關(guān)系工作。
九、衡量產(chǎn)出比較困難
對(duì)于單個(gè)醫(yī)院服務(wù)的測(cè)評(píng)是相當(dāng)復(fù)雜的,由于醫(yī)院的公益性,不能使用單一指標(biāo)(如利潤(rùn)最大化)來(lái)評(píng)估醫(yī)院的業(yè)績(jī)。理想的醫(yī)院產(chǎn)出指標(biāo)是用較少的投入而使人們的健康水平有較大的提高。
十、醫(yī)患關(guān)系的特殊性
其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員往往把顧客看作“上帝”,顧客需要什么就可以提供什么,服務(wù)人員處于被動(dòng)的地位,但是醫(yī)療服務(wù)提供的是技術(shù)專(zhuān)家式服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)提供者與顧客在對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度上是極其不對(duì)稱(chēng)的,醫(yī)療服務(wù)提供者占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)生的“儒雅謙和”成為人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和期盼,醫(yī)療服務(wù)提供者極易成為患者的“恩人”而使其終生難忘,患者極易成為終生顧客,這是任何其他行業(yè)服務(wù)人員所無(wú)法達(dá)到的。醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于與顧客建立的具有高度信任的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)也會(huì)因?yàn)橛辛舜罅糠(wěn)定的顧客而大有可為。如何正確處理醫(yī)患關(guān)系也是醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)予以重視的重要環(huán)節(jié)。
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