客服話術(shù)技巧培訓(xùn)ppt精簡版

有技巧的與客戶通話，是電話客服的職責(zé)，本篇為大家?guī)�來的�?strong>客服話術(shù)技巧培訓(xùn)ppt，適用于公司對員工的培訓(xùn)，風(fēng)格簡約，通俗易懂，員工學(xué)習(xí)更高效，歡迎前來下載。

客服話術(shù)技巧培訓(xùn)素材

客服分類

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)；語音客服是指主要以移動電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。

基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務(wù)方式，早已出現(xiàn)在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的技術(shù)條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢，因此備受市場好評。

客服類型

一、從網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的范圍來分：

1、廣義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段（包括Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Internet國際互聯(lián)網(wǎng)）開展的營銷服務(wù)活動。

2、狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)

狹義的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是指組織或個人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營服務(wù)活動，從而達(dá)到滿足組織或個人需求的全過程。

3、整合網(wǎng)絡(luò)營銷

2002年資深網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡(luò)營銷概念：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。這個定義的核心是網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境，這個環(huán)境我覺得在這里可以理解為整合營銷所提出的一個創(chuàng)造品牌價(jià)值的過程，整合各種有效的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，制造更好的營銷環(huán)境。

二、從網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)的不同標(biāo)準(zhǔn)可分為：

初級型網(wǎng)絡(luò)營銷、展示型網(wǎng)絡(luò)營銷、潛力型網(wǎng)絡(luò)營銷、收益型網(wǎng)絡(luò)營銷、完美型網(wǎng)絡(luò)營銷。

三、從網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的新舊形式可分為：

1、傳統(tǒng)型的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)；

2、與市場營銷結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)；

3、與手機(jī)相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)。

客服的職責(zé)

接聽各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識庫及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；受理客戶申請的業(yè)務(wù)和客戶的投訴電話，并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)資料，輔導(dǎo)初級客戶代表。參加各項(xiàng)培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動，支持班組建設(shè)；對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集移動業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動業(yè)務(wù)知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務(wù)工作提出改進(jìn)意見；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的意見與建議；認(rèn)真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；與各部門保持良好的聯(lián)系與溝通；經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修排除故障。