更新:2021-03-06 18:41
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1、提前告知
前告知也就是提前預(yù)備,將我們的工作往前做,比如說天氣不太好時(shí),可以提前給顧客發(fā)個(gè)短信打個(gè)電話,告訴顧客由于天氣較惡劣,配送可能會(huì)較慢。有這樣一個(gè)提前告知的短信,顧客內(nèi)心不會(huì)有不滿意的意見,同時(shí)也會(huì)有一定的準(zhǔn)備,知道有可能訂單會(huì)延遲,也就不會(huì)著急上火了。這就是給顧客一個(gè)提前告知,預(yù)備。
2、評(píng)論區(qū)互動(dòng)
遇到差評(píng),可能是商家最頭疼的事情了,不僅會(huì)影響評(píng)分,還會(huì)影響下單率。相關(guān)數(shù)據(jù)研究表明,差評(píng)回復(fù)率與轉(zhuǎn)化率存在正相關(guān)關(guān)系。所以,差評(píng)回復(fù)的地位不言而喻。我們來看看味稻家中式快餐怎么做的。
首先把員工的考核方案進(jìn)行了調(diào)整,根據(jù)評(píng)分、差評(píng)數(shù)量、差評(píng)回復(fù)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制,與工資直接掛鉤。評(píng)分低、差評(píng)多的店,所有人扣除績效獎(jiǎng)金;對評(píng)分高、差評(píng)少的店,每個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)員工 200 元。
另外針對留言回復(fù),也做出了調(diào)整。一開始回復(fù)顧客評(píng)價(jià)是同一套說辭,不論留言的內(nèi)容是好是壞,說的是什么,回復(fù)的內(nèi)容都是一樣的,而且很不及時(shí),經(jīng)常有過了一兩天才回復(fù)的情況。
3、主動(dòng)出擊
主動(dòng)出擊就是要求我們主動(dòng)的提高店鋪的評(píng)分,我們有許多的策略,比如說短信,短信索取好評(píng),還有給好評(píng)贈(zèng)優(yōu)惠(優(yōu)惠券、小禮物)的互動(dòng),這種活動(dòng)也是可以提高店鋪評(píng)分的。
還有一個(gè)方面是我們之前講到的案例,比如我們武漢的楊家灣店店就會(huì)給每位顧客的餐品中放一小紙條,紙條上畫了一個(gè)小豬佩奇,是老板親自畫的,主動(dòng)索要好評(píng),這個(gè)小紙條就會(huì)與餐品一起配送給顧客,這時(shí)就已經(jīng)和店里有了一定的情感互動(dòng),而這位顧客很有可能成為我們店鋪的忠實(shí)粉絲,所以這一招是很好用的,提高顧客的滿意度,提高我們的忠誠粉絲以及提高我們的店鋪評(píng)分。
中國餐飲行業(yè)的線下市場規(guī)模非常大,這為餐飲O2O市場發(fā)展提供了廣闊的前景。自2013年始,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展,為在線餐飲商務(wù)規(guī)模的迅速拓展奠定了良好的硬件基礎(chǔ)。到2014年,在線外賣作為餐飲O2O一支快捷力量迅速崛起。品途網(wǎng)調(diào)研獲悉,2013年中國在線外賣市場交易規(guī)模尚不足30億,到2014年底這一數(shù)字已經(jīng)超過150億,增速超過5倍,盡管其占比還不足整個(gè)餐飲市場的1%,但其快速增長的勢頭成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。
數(shù)據(jù)顯示,2010-2016年中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模不斷擴(kuò)大,隨著技術(shù)的擴(kuò)大其增長率在2011年總體表現(xiàn)為下降變動(dòng);2016年中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模增長到1662.4億元,同比增長33.00%,較2015年增加262.4億元,增長率降低10.78個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)計(jì)到2017年中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模將突破2000億,達(dá)到2045.6億元;中國在線訂餐市場正在進(jìn)入穩(wěn)定期,未來市場增長將主要來自于平臺(tái)對已有用戶流量的挖掘。
1、增加自動(dòng)發(fā)單功能\r\n2、增加訂單取消功能
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