酒店客房部工作年終總結(jié)范文doc格式免費(fèi)下載

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客房部作為賓館營運(yùn)中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)。

客房部工作內(nèi)容重點(diǎn)

首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。因?yàn)樾l(wèi)生的好壞，直接影響到客房的出售質(zhì)量與客人的滿意程度。而其主要分為兩大部分：一是，環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生包括樓面衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是賓客到達(dá)樓層所看到和感到的第一印象。在平時的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工，做到常巡視、多擦拭、留意細(xì)節(jié)衛(wèi)生。例如：大廳等公共區(qū)域煙缸，要保證在其有二到三個煙頭就將其換掉。樓面地毯及其它設(shè)施要保證每天至少三遍以上的清理與擦拭，特殊情況還要做的次數(shù)更多，保證樓面衛(wèi)生一塵不染，等等。二是房間衛(wèi)生。房間衛(wèi)生顧名思義是客用房間的整體衛(wèi)生情況。衛(wèi)生清潔工作包括：1、清理垃圾；2、床鋪整理；3、擦拭家具；4、衛(wèi)生間清潔；5、補(bǔ)充物品；6、地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。賓客入住賓館有大部分時間是在房間度過的（尤其是商務(wù)客人）。因此就要求房間清掃員對房間進(jìn)行細(xì)之又細(xì)的清掃。在日常工作中，客房的各級

管理人員要嚴(yán)格按查房程序逐級檢查房間，保證房間衛(wèi)生。并在工作中不斷提高房間衛(wèi)生質(zhì)量。

其次，要搞好對客服務(wù)。在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下，對客服務(wù)是客房又一項(xiàng)工作重點(diǎn)。它包括：擦鞋服務(wù)、會客服務(wù)、托嬰服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等等，不勝枚舉。入住賓館的賓客多種多樣，每個人的習(xí)慣、愛好等也不一樣。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對性。例如：對于團(tuán)隊(duì)客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行規(guī)律，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。對于會議客人和商務(wù)散客，就要求，按照客人的需要及時的為賓客打掃房間，保證客人的會客等其他特殊需求，使得客人有猶如回家的感覺，達(dá)到客人滿意而來，高興而歸。

第三，安全工作。安全對于客房工作是不可輕視的。因?yàn)�，如果做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。因此，客房的安全工作就要從嚴(yán)、從細(xì)抓起。它要求客房每個人員都要做到，嚴(yán)格按照客房部所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理制度、來客訪問制度、開房門制度等來進(jìn)行工作。例如：在平時工作中，見了陌生人員要細(xì)心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時報(bào)告、房間鑰匙要隨身攜帶、為客開門要核對身份等。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生，保證賓客及賓館人身、財(cái)產(chǎn)的安全。從而，保證賓館的正常運(yùn)營，促進(jìn)賓館的效益提高。

最后，是個性化服務(wù)�，F(xiàn)代社會是一個崇尚個性的社會，隨著社會經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，越來越多的現(xiàn)代人逐漸意識到，自己并不是一個從工廠流水線上掉下來的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而是一個具有獨(dú)立人格和個性的人。在這種背景下，賓館業(yè)作為一個每日與數(shù)量眾多且各具個性的顧客進(jìn)行親密接觸的特殊行業(yè)，則更加迫切需要進(jìn)行由傳統(tǒng)的服務(wù)模式向?yàn)橘e客提供個性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個性化服務(wù)就是指以賓客為中心，有針對性地為賓客提供服務(wù)，它的目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而達(dá)到使賓客獲得持續(xù)的滿意。它的方法多種多樣，究其根本是滿足客人的各種需求。例如：幫助客人訂機(jī)、訂票，贈送客人生日禮物，為賓客提供復(fù)印、發(fā)傳真、翻譯等商務(wù)服務(wù)，等等。既就是從全方位多角度為客人提供服務(wù)。只有針對不同顧客的不同需求“對癥下藥”，提供個性化服務(wù)，才有可能使每位顧客都感到滿意，賓館的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。

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